Bí Quyết Kéo và Cách Tạo Ra Giá Trị Khách Hàng

57

Để phát triển bền vững Việc tạo ra giá trị khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. (Điều ngược lại cũng đúng. Một trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp tạo ra giá trị cho một Khách hàng). Tạo ra giá trị khách hàng (lợi ích đem lại lớn hơn so với giá) giúp tăng lòng trung thành, mở rộng thị phần, tăng giá, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả cho công ty. Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn khiến lợi nhuận đạt được cao hơn.

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? VÀ LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ ĐÓ?
GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? VÀ LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ ĐÓ?

Cùng nhau đọc để hiểu hơn về giá trị khách hàng là gì cùng nhau tạo ra nhiều giá trị khách hàng cho doanh nghiệp mình bài viết: “GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? VÀ LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ ĐÓ?” theo Thương Nguyễn saga 

Trong từ điển, giá trị được định nghĩa như sau: thứ gì đó xứng đáng; sự quan trọng, sự đáng giá hoặc tính hữu ích của một cái gì đó. Từ đồng nghĩa là:giá trị, hữu dụng, sử dụng, tiện ích, tính thực tiễn, lợi thế, mong muốn, quyền lợi, lợi nhuận, lợi ích, tốt, dịch vụ, trợ giúp, hữu ích, hỗ trợ, hiệu quả, hiệu nghiệm, tận dụng, tầm quan trọng, ý nghĩa.

Không có gì đáng ngạc nhiên, người đọc sẽ cảm thấy bối rối khi họ sử dụng từ “giá trị”. Bình thường thì sẽ chẳng có vấn đề gì cả, nhưng khi sử dụng như một thuật ngữ kỹ thuật, chẳng hạn như giá trị khách hàng, thì ý nghĩa của từ giá trị phải thật chính xác. Để mọi người có thể hiểu rõ ràng hơn, giá trị khách hàng được định nghĩa như sau:

“Giá trị khách hàng là nhận thức về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với khách hàng khi đem ra so sánh với những lựa chọn thay thế khác. Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đạt được lợi ích và dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra hay không.”

Trong một phương trình đơn giản, giá trị khách hàng được tính bằng hiệu của lợi ích và chi phí (Giá trị khách hàng = Lợi ích – Chi phí).

Thứ mà khách hàng phải trả không chỉ là giá tiền (tiền mặt, séc, lãi, khoản thanh toán trong quá trình sử dụng như nhiên liệu và dịch vụ cho ô tô) mà còn cả những thuật ngữ không liên quan đến giá cả (như phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng).

Lợi ích bao gồm những lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải nghiệm, thành công mà người dùng có được khi sử dụng sản phẩm, v.v.

Values (số nhiều) lại khác với Value (số ít). Values (nguyên tắc, nguyên lý) là những gì một người hay một công ty coi trọng như: tính trung thực, đạo đức, sự bền vững, toàn diện, tin tưởng.

Người tiêu dùng khác với khách hàng. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng không phải trong trường hợp nào họ cũng mua sản phẩm/dịch vụ đó. Giá trị mà người tiêu dùng nhận được ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá mua hàng của người ra quyết định hay nói cách khác là khách hàng. Khách hàng là người mua hoặc quyết định mua hàng. Khách hàng là người có thể không mua hàng từ chúng ta, mà có thể mua từ một người khác.

GIÁ TRỊ ĐƯỢC TẠO RA NHƯ THẾ NÀO VÀ NÓ CÓ TÁC DỤNG GÌ?

Giá trị được tạo ra bằng việc tập trung nhiều vào các quy trình và hệ thống cũng như bởi tư tưởng và văn hóa. Tư tưởng và văn hóa khó thay đổi hơn nhiều, và cũng khó để cạnh tranh được. Các sản phẩm và hệ thống có thể dễ dàng sao chép hơn là việc thay đổi tư tưởng và văn hóa công ty. Vì vậy, để thành công trong dài hạn, tư tưởng và văn hóa là yếu tố quan trọng và lâu dài. Tư tưởng và văn hóa, cùng với các hệ thống sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm và giá trị tuyệt vời.

Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trong hành trình khách hàng (Customer Journey). Ta có thể cảm nhận được giá trị trong ý định mua sản phẩm (purchase intent), khi mua sắm, mua hàng, cài đặt, sử dụng hay thậm chí khi mua đi bán lại sản phẩm. Đôi khi chúng ta gọi đây là mô hình thác nước nhu cầu (waterfall of needs). Nhu cầu sẽ thay đổi trong suốt Hành trình khách hàng.

Việc tạo ra giá trị khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. (Điều ngược lại cũng đúng. Một trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp tạo ra giá trị cho một Khách hàng). Tạo ra giá trị khách hàng (lợi ích đem lại lớn hơn so với giá) giúp tăng lòng trung thành, mở rộng thị phần, tăng giá, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả cho công ty. Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn khiến lợi nhuận đạt được cao hơn.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO GIÁ TRỊ ĐÍCH THỰC?

Trước tiên, bạn phải hiểu khái niệm Giá trị khách hàng, Khách hàng coi thứ gì là giá trị và giá trị của khách hàng cần thay đổi theo thời gian như thế nào, và làm thế nào để nhận được phản hồi của khách hàng. Bạn phải ý thức rằng người ta sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ tạo ra giá trị cao nhất cho họ so với các sản phẩm cạnh tranh.

Để tạo ra giá trị đích thực, bạn phải ý thức được đâu là thứ khách hàng coi là giá trị. Bạn phải hiểu khách hàng có cái nhìn như thế nào về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố nào là quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng? Mức giá với lợi ích cái nào quan trọng hơn? Bạn có giỏi trong việc phân phối những thứ khách hàng cho là quan trọng hay không? Bạn có thể phân phối nhiều hơn đối thủ cạnh tranh của mình dựa vào những yếu tố này không?

Đây là những thuật ngữ tổng quát, nhưng chúng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị khi bạn am hiểu về nhu cầu và nhận thức của khách hàng bạn. Hãy lấy một số ví dụ về cách tạo giá trị khách hàng:

  1. Đưa ra một mức giá khiến khách hàng tin rằng họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn hơn số tiền họ bỏ ra so với mức giá đối thủ cạnh tranh đưa ra.
  2. Giảm giá, hoặc giữ nguyên mức giá và bổ sung lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm (có thể là dịch vụ, sự chú trọng nhiều hơn, tiện ích mở rộng cho sản phẩm)
  3. Hãy giúp khách hàng mua hàng thuận tiện hơn, và hiểu rằng khách hàng muốn mua, muốn thanh toán như thế nào.
  4. Đối với thị trường B2B, hãy chứng minh mức giá cả hợp lý.
  5. Đối với các đại lý, hãy tạo cho họ cảm giác rằng công ty sẽ phát triển và cung cấp các sản phẩm mới cho họ. Đó là những giá trị mà đại lý sẽ nhận được.
  6. Hình ảnh của công ty bao gồm cả thương hiệu và niềm tin của khách hàng về công ty hay những gì khách hàng đánh giá cao về giá trị của công ty bạn. Điều này tạo ra giá trị cho khách hàng .
  7. Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm có ý nghĩa (theo nhận thức của khách hàng), giúp khách hàng dễ hiểu và dễ sử dụng (tránh lãng phí thời gian và năng lượng không cần thiết)
  8. Khiến cho khách hàng cảm thấy có giá trị. Ví dụ:
  • Bằng việc mỉm cười và chú ý đến một Khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị cho họ. Hãy hạn chế những  thứ phá hỏng giá trị của họ
  • Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty và đảm bảo khi nào câu trả lời sẽ được đưa ra, và đưa ra như thế nào (Bạn phải đợi bao lâu để nói chuyện với khách hàng và họ có thường xuyên hứa sẽ gọi không và tần suất bạn nhận được cuộc gọi là bao nhiêu)
  • Đừng lặp lại câu hỏi hay câu trả lời, và hãy đề cập vào vấn đề.
  • Nhận cuộc gọi từ dịch vụ khách hàng
  • Việc không trả lời những câu hỏi sẽ hủy hoại giá trị bạn gây dựng.

Có rất nhiều ví dụ thực tiễn về những người tạo ra giá trị và người phá hủy nó. Bạn có thể bổ sung thêm nhiều ví dụ nữa và hãy đưa ra ví dụ của bạn bằng cách trả lời những câu hỏi sau:

  • Tôi có thể làm gì để tạo giá trị cho khách hàng của mình?
  • Điều gì có thể phá hủy giá trị khách hàng của tôi?
  • Liệu trải nghiệm có tạo ra giá trị hay không?
  • Liệt kê những thứ không phải trải nghiệm nhưng có thể tạo ra giá trị.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here